三亚养老院ISO9001：2015认证质量管理的重点有以下几个环节：
（一）顾客要求的识别
根据服务范围接受什么的老人入住是养老机构（担负城市政府收养任务的福利院除外）的自主权利，
是把好“入口关的重要一环。养老机构对老人及家属的要求要进行识别与评
审，要详细了解老人的需求及身体状况，特别应注意餐饮与医疗需求是否有特殊需求,以明确可否接受入
住。能否为老人提供所需的服务，一是本机构已明确的服务模式所决定的，此外是老人及家属的个别要求
，养老机构应当进行认真的甄别。当本机构提供的服务不能满足老人及家属要求时，或养老机构发现自身
能力与服务需求之间的差距时，就要采取纠正改进措施，或与老人终止协议。
（三）评估与评审
为持续提供合格服务，确保服务质量的明确性，评估与评审主要应当关注以下几个方面：
1、合同评审。正式接收老人入住后，应当签订协议，详尽规定双方权利义务。当约定事由出现时，
养老机构可依法及时终止协议。对合同履行情况应当定期进行评审，确保合同的有效性。
2、健康评估。对入住老人的健康评估通常以1年为周期（也可根据具体情况随时进行），通过健康
评估，甄别老人健康状况，明确护理等级并明确是否适合继续入住和是否必须调整服务或护理方式。
3、供方评估。对各种产品采购过程实行有效控制，对采购产品的生产厂家、产品质量、价格、供货
时间等进行市场调查和比对，评定出合格供方，建立并保存合格供方的质量记录。
4、管理评审。由管理者代表定期组织管理层评价质量管理体系的持续符合性、充分性和有效性以及
持续改进、预防纠正措施的落实情况。
（四）顾客沟通
以多种方式与老人及家属保持充分的沟通，了解顾客的需求和建议，不断满足顾客当前和未来的需求
和期望,妥善处置老人以及家属反馈的问题以及抱怨与投诉，并向顾客通报处理结果。沟通的形式能够是
多样的，包含召集座谈会与进行满意度测评，但必须是有效的，能够充分收集到足够多的信息，充分了解
顾客不断转变的需求，从而使服务得以持续改进。沟通的另一重要作用还在于加强与顾客的情感联络，增
强顾客的被尊重感，从而建立对本机构的信心。
（五）人力资源与基础设施
在机构设置和人员配置上，应充分考虑适岗适才。基础设施多表现为养老机构的硬件建设，能否满足
顾客需求，基础设施占有很大的比重。养老机构应研究老人需求，重视设施投入，不断改善条件，增进顾
客满意。