GBT27922-2011商品售后服务评价体系标准
GBT 27922-2011 商品售后服务评价体系标准
1 范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包含原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包含第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。
1 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO 19011：2002，IDT）
SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 售后服务 after-sales serviCE
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
注：售后服务包含但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
2.3售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4 评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5
评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
3.6评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。
4 评价原则
4.1 公正性
评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。
4.2持续改进
售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包含顾客、第三方的监督），至少每3年重新评价一次，达到保持和改进的目的。
5评价指标
5.1 售后服务体系
5.2 组织架构
5.3 设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能区划和岗位设置。
5.4根据必须，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
5.5可通过自建或委托设立服务网点。
GBT35273-2017个人信息安全基本原则
GBT35273-2017标准规定个人信息控制者开展个人信息处理活动，应遵循以下基本原则：
a)权责一致原则——对其个人信息处理活动对个人信息主体合法权益造成的损害承担责任。
b)目的明确原则——具有合法、正当、必要、明确的个人信息处理目的。
c)选择同意原则——向个人信息主体明示个人信息处理目的、方式、范围、规则等，征求其授权同意。
d)最少够用原则——除与个人信息主体另有约定外，只处理满足个人信息主体授权同意的目的所需的最少个人信息类型和数量。目的达成后，应及时根据约定删除个人信息。
e)公开透明原则——以明确、易懂和合理的方式公开处理个人信息的范围、目的、规则等，并接受外部监督。
f)确保安全原则——具备与所面临的安全风险相匹配的安全能力，并采取足够的管理措施和技术手段，保护个人信息的保密性、完整性、可用性。
g)主体参与原则——向个人信息主体提供能够访问、更正、删除其个人信息，以及撤回同意、注销账户等方法。