各区民政局、各功能区社会事务局(城乡工作处):
现将《2022年度全市评议“十优满意养老机构”“十差不满意养老机构”工作方案》印发你们，请认真组织实施。
武汉市民政局办公室
2022年4月2日
2022年度全市评议“十优满意养老机构”“十差不满意养老机构”工作方案
为进一步加强养老机构服务监管，全面提升养老服务质量，根据《市委办公厅 市政府办公厅<关于印发2022年度全市评议“十优满意单位”“十差不满意单位”工作方案>的通知》(武办文〔2022〕6号)要求，结合工作实际，制定本方案。
一、总体要求
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照“以评促建、以评促改、以评促管”的原则，对全市养老机构开展监督评议。通过评议，推动养老机构进一步增强服务意识，改进工作作风，提升服务质量，为实现全市养老服务高质量发展提供优良作风保障。
二、评议对象
评议对象为全市已登记备案运营的养老机构。
三、评议内容
根据养老行业的特点，重点围绕“服务质量、安全管理和常态化疫情防控”等方面进行评议。具体包括:
(一)在服务质量方面，是否坚持以老人为中心的发展思想，严格遵循《养老机构护理员日常服务操作规范》，在老年人评估、生活照料服务、护理服务、联系接待家属等方面，是否存在工作方法简单、作风粗暴、冷寞生硬、对老人及家属合理诉求“推绕拖”等问题。
(二)在安全管理方面，是否牢固树立安全压倒一切的思想，严格落实《养老机构服务质量规范》《养老机构服务安全基本规范》，是否建立健全安全防护措施，制定应急预案并定期演练;是否定期检查安全措施落实情况;是否配备安全服务必要的设施设备;食品安全、消防安全、卫生安全、建筑安全等是否能得到有效保障。
(三)常态化疫情防控方面，是否按照全市疫情防控要求，履行养老机构主体责任，严格落实疫情防控各项措施，做好老人关爱服务等工作。
四、评议方法
评议活动采取线上评议、信访投诉、监督管理评议等形式进行，采取倒扣分的方式，满分1000分，扣完为止不负分(具体评分办法，另行通知)。
(一)线上评议(400分)
市民政局统一制作评议二维码，设置满意、基本满意和不满意三个档次，接受养老机构内老人及来访、探视人员通过微信扫描二维码评议;二维码张挂在出入口、大厅、楼道等醒目位置。
(二)信访投诉(300分)
根据民政部、省、市转办的信访件，市民服务热线、城市留言板、局长信箱、行风连线、来信来访等情况进行评议。
(三)监督管理评议(300分)
根据日常督导检查、委托第三方巡查等情况进行评议。
五、实施步骤
(一)动员部署(4月份)
1.制定评议工作方案及相关实施细则，明确评议规则、操作流程。
2.搭建信息平台，统一制作全市养老机构评议二维码，并督促规范张挂。
3.召开全市养老机构动员部署会议。
(二)组织实施(4月1日至11月30日)
1.养老机构内老人及来访、探视人员对服务、安全、疫情防控等方面进行扫码评议。
2.市民政局、第三方机构开展监督管理评议。
3.市民政局对线上评议、信访投诉、监督管理评议进行收集、分析，并落实每月通报制度。
(三)汇总考核(12月15日前)
对线上评议、线下监督考评、督促整改落实的相关数据进行汇总。
根据线上评议、信访投诉、监督管理评议结果，分别产生年度“十优满意养老机构”“十差不满意养老机构”，并将相关情况报市治庸问责办备案。
六、结果运用
被评为“十优满意养老机构”“十差不满意养老机构”在全市民政系统内部通报;“十优满意养老机构”在市级以上报刊、网络等媒体通报表扬;“十差不满意养老机构”不得参与三级及以上养老机构等级评定;连续两年评为“十差不满意养老机构”的二级及以下机构，市民政局将予以摘牌;连续两年评为“十差不满意养老机构”的三级及以上机构，报请省民政厅予以摘牌。
七、工作要求
(一)思想高度重视。各区民政部门和养老机构要高度重视此次评议活动，坚决克服形式主义，将评议活动作为优化服务流程、提升服务质量的有力抓手，严密组织实施，认真抓好落实，坚决防止图形式、走过场，切实将评议工作落到实处。
(二)严格落实评议。各区民政部门和养老机构要按照“谁主管、谁负责”的原则，各司其职，细化工作要求，建立相关工作制度，严格落实相关责任，扎实开展评议工作，切实提高服务质量和水平。
(三)注重舆论宣传。各区民政部门和养老机构要加强对评议活动的宣传，调动老人及来访、探视人员参与评议的积极性，努力营造良好的舆论氛围;同时，要及时总结评议中好的做法和存在的问题，并及时向市民政局反馈。
(四)严肃评议纪律。各区民政部门、养老机构要严格执行评议工作纪律，对违反评议工作纪律(另行印发)以及其它违规违纪行为的，一经查实，实行一票否决，并依据相关规定严肃追责问责。